Prozesse nach der Bestellung
Der Webshop endet nicht beim Klick auf „Bestellen“
Bei der Planung eines Webshops liegt der Fokus häufig zuerst auf Artikeln, Preisen, Bildern und der Darstellung der Produkte.
Mindestens genauso wichtig ist jedoch die Frage, was passiert, nachdem der Kunde seine Bestellung abgeschickt hat.
Ab diesem Zeitpunkt beginnt der eigentliche interne Geschäftsprozess.
Ein funktionierender Webshop muss deshalb nicht nur den Verkauf ermöglichen, sondern auch die Abläufe danach sinnvoll unterstützen.
Vom Webshop in den internen Ablauf
Nach Eingang einer Bestellung müssen die Daten in den internen Prozess übernommen werden.
Dabei sollte klar definiert sein, wie die Bestellung aus WooCommerce nach Amicron gelangt und welche Informationen übernommen werden.
Dazu können beispielsweise gehören:
- Kundendaten
- Lieferadresse
- Rechnungsadresse
- bestellte Artikel
- Artikelnummern
- Mengen
- Preise
- Versandkosten
- Zahlungsart
- Bestellnummer
- Bemerkungen des Kunden
Je besser dieser Übergang vorbereitet ist, desto weniger Daten müssen später manuell nachgetragen werden.
Wie wird aus der Bestellung ein Auftrag?
Eine wichtige Frage ist, wie mit einer eingegangenen Bestellung in Amicron weitergearbeitet wird.
Wird automatisch ein Auftrag angelegt?
Soll ein Mitarbeiter die Bestellung zuerst kontrollieren?
Wann wird ein Lieferschein erstellt?
Wann wird die Rechnung erzeugt?
Je nach Unternehmen kann dieser Ablauf unterschiedlich aussehen.
Wichtig ist, dass der Prozess eindeutig definiert und für die Mitarbeiter leicht nachvollziehbar ist.
Sind die bestellten Artikel tatsächlich lagernd?
Nach Eingang der Bestellung muss geprüft werden, ob die bestellten Artikel verfügbar sind.
Diese Frage ist besonders wichtig, wenn Produkte gleichzeitig über mehrere Vertriebskanäle verkauft werden.
Ein Artikel kann beispielsweise im Webshop, telefonisch, per E-Mail oder direkt im Geschäft verkauft werden.
Wenn der Lagerbestand nicht zuverlässig aktuell gehalten wird, kann ein Kunde einen Artikel bestellen, der tatsächlich bereits ausverkauft ist.
Deshalb muss geklärt werden, wie Lagerstände zwischen Amicron und dem Webshop behandelt werden.
Was passiert bei fehlendem Lagerbestand?
Nicht jeder Artikel muss zwingend sofort verfügbar sein.
Je nach Geschäftsmodell kann ein Artikel auch dann bestellbar sein, wenn er aktuell nicht auf Lager ist.
Dann muss jedoch definiert werden, wie dieser Fall behandelt wird.
Typische Möglichkeiten sind:
- der Artikel kann nicht bestellt werden
- der Artikel kann mit längerer Lieferzeit bestellt werden
- der Kunde erhält einen Hinweis auf die Lieferzeit
- der Artikel wird beim Lieferanten nachbestellt
- die Bestellung wird teilweise ausgeliefert
Solche Regeln sollten bereits vor dem Start des Webshops festgelegt werden.
Wie soll bezahlt werden?
Die Zahlungsabwicklung ist ein zentraler Bestandteil jedes Webshops.
Welche Zahlungsarten angeboten werden, hängt von den Kunden und vom Geschäftsmodell ab.
Mögliche Zahlungsarten sind beispielsweise:
- Kreditkarte
- PayPal
- Vorauskasse
- Kauf auf Rechnung
- Zahlung bei Abholung
- weitere Online-Zahlungsdienste
Die Auswahl der Zahlungsart ist jedoch nur der erste Schritt.
Entscheidend ist, wie der Zahlungseingang im weiteren Prozess behandelt wird.
Wann gilt eine Bestellung als bezahlt?
Bei Online-Zahlungen kann eine Zahlung häufig unmittelbar bestätigt werden.
Bei Vorauskasse muss dagegen zunächst der tatsächliche Zahlungseingang kontrolliert werden.
Beim Kauf auf Rechnung erfolgt die Zahlung möglicherweise erst nach der Lieferung.
Deshalb muss klar definiert sein, welchen Status eine Bestellung zu welchem Zeitpunkt besitzt.
Beispielsweise kann zwischen folgenden Zuständen unterschieden werden:
- Bestellung eingegangen
- Zahlung ausständig
- Zahlung bestätigt
- zur Bearbeitung freigegeben
- verpackt
- versendet
- abgeschlossen
Solche Statusinformationen helfen, den Überblick über offene Bestellungen zu behalten.
Wie wird die Ware zusammengestellt?
Nach der Freigabe einer Bestellung müssen die bestellten Artikel aus dem Lager zusammengestellt werden.
Auch dieser Vorgang kann bei wenigen Bestellungen einfach sein, bei höherem Bestellvolumen aber schnell komplex werden.
Es sollte beispielsweise geklärt werden:
- wie die Mitarbeiter sehen, welche Artikel benötigt werden
- in welcher Reihenfolge die Artikel kommissioniert werden
- wie geprüft wird, ob die richtigen Mengen entnommen wurden
- wie mit fehlenden Artikeln umgegangen wird
- wie Teil- oder Sammellieferungen behandelt werden
Je klarer dieser Ablauf definiert ist, desto geringer ist die Gefahr von Fehl- oder Falschlieferungen.
Wie wird verpackt?
Auch die Verpackung ist Teil des gesamten Prozesses.
Je nach Produkt können unterschiedliche Verpackungen notwendig sein.
Es kann beispielsweise Unterschiede geben bei:
- kleinen und großen Artikeln
- schweren Produkten
- zerbrechlichen Waren
- mehrteiligen Lieferungen
- Produkten mit besonderen Versandanforderungen
Zusätzlich muss entschieden werden, welche Unterlagen beigelegt werden.
Dazu können Lieferscheine, Rechnungen, Bedienungsanleitungen oder andere Dokumente gehören.
Versandetiketten nicht manuell abschreiben
Ein häufiger unnötiger Arbeitsschritt entsteht, wenn Versanddaten aus dem Webshop oder aus Amicron manuell in ein Portal des Versanddienstleisters übertragen werden müssen.
Bei wenigen Paketen pro Woche kann das noch akzeptabel sein.
Bei einem größeren Bestellaufkommen wird daraus schnell ein erheblicher Zeitaufwand.
Deshalb sollte geprüft werden, ob Versanddaten automatisiert an den jeweiligen Versanddienstleister übergeben werden können.
Idealerweise wird das Versandetikett direkt aus dem vorhandenen Prozess erzeugt.
Trackinginformationen zurück an den Kunden
Nach dem Versand sollte der Kunde möglichst automatisch darüber informiert werden, dass seine Bestellung unterwegs ist.
Dazu gehört in vielen Fällen auch eine Trackingnummer.
Wenn diese Nummer vom Versanddienstleister erzeugt wird, sollte sie möglichst automatisiert wieder in den Bestellprozess übernommen werden.
Dadurch kann der Kunde eine Versandbestätigung mit den entsprechenden Informationen erhalten, ohne dass ein Mitarbeiter diese Daten manuell übertragen muss.
Wann wird die Rechnung erstellt?
Auch die Rechnungserstellung muss in den Ablauf eingebunden werden.
Je nach Prozess kann die Rechnung bereits bei Bestelleingang, bei Zahlung, bei Versand oder zu einem anderen definierten Zeitpunkt erstellt werden.
Wichtig ist, dass der Zeitpunkt und die Zuständigkeit eindeutig festgelegt sind.
Auch sollte geklärt werden, ob die Rechnung dem Paket beigelegt, per E-Mail verschickt oder über einen anderen Weg zur Verfügung gestellt wird.
Die Bestellung ist nicht immer nach dem Versand abgeschlossen
Auch nach dem Versand können weitere Prozesse notwendig sein.
Der Kunde kann beispielsweise eine Frage zur Lieferung haben, einen Artikel reklamieren oder die Ware zurücksenden.
Deshalb sollte der Prozess auch diese Fälle berücksichtigen.
Rücksendungen gehören zum normalen Ablauf
Retouren werden bei der Planung eines Webshops häufig zu spät berücksichtigt.
Dabei gehören Rücksendungen in vielen Bereichen zum normalen Geschäft.
Es sollte deshalb vorab geklärt werden:
- wie der Kunde eine Rücksendung anmeldet
- ob eine Retourennummer benötigt wird
- wohin die Ware zurückgeschickt wird
- wie der Eingang der Rücksendung erfasst wird
- wie der Zustand der Ware geprüft wird
- ob der Artikel wieder in den Lagerbestand aufgenommen wird
Je besser dieser Prozess vorbereitet ist, desto einfacher lassen sich Rücksendungen später bearbeiten.
Gutschriften und Rückzahlungen
Bei einer Rücksendung ist häufig auch eine finanzielle Korrektur notwendig.
Je nach Fall kann eine Gutschrift erstellt und eine bereits erhaltene Zahlung zurückerstattet werden.
Dabei muss klar sein, wie diese Information zwischen Webshop, Amicron, Zahlungsdienstleister und Buchhaltung weitergegeben wird.
Auch Teilrücksendungen müssen berücksichtigt werden, wenn nur ein Teil einer Bestellung zurückgegeben wird.
Wie gelangen die Daten in die Buchhaltung?
Ein weiterer wichtiger Punkt ist die Übergabe der Geschäftsdaten an die Buchhaltung.
Je nach eingesetzter Lösung kann bereits eine vorhandene Schnittstelle genutzt werden oder es muss ein eigener Ablauf geschaffen werden.
Typischerweise können folgende Informationen relevant sein:
- Rechnungen
- Gutschriften
- Zahlungseingänge
- offene Posten
- Versandkosten
- Zahlungsgebühren
- Steuersätze
- Erlöskonten
- Kundendaten
Auch hier sollte möglichst vermieden werden, dass Daten ein weiteres Mal manuell erfasst werden müssen.
Zahlungsgebühren werden häufig vergessen
Viele Online-Zahlungsdienste behalten Gebühren ein, bevor der verbleibende Betrag ausgezahlt wird.
Dadurch kann sich der tatsächlich eingegangene Betrag vom ursprünglichen Rechnungsbetrag unterscheiden.
Für die Buchhaltung muss deshalb geklärt sein, wie solche Gebühren behandelt und verbucht werden.
Bei einer großen Anzahl von Bestellungen kann auch dieser kleine Unterschied zu erheblichem manuellem Aufwand führen, wenn kein klarer Prozess vorhanden ist.
Ausnahmen sind besonders wichtig
Ein Prozess sollte nicht nur für den Idealfall funktionieren.
Gerade die Ausnahmen verursachen im täglichen Betrieb häufig den größten Aufwand.
Beispiele dafür sind:
- eine Zahlung schlägt fehl
- ein Artikel ist trotz Bestellung nicht verfügbar
- eine Bestellung enthält eine falsche Adresse
- ein Paket kommt zurück
- eine Lieferung geht verloren
- nur ein Teil einer Bestellung wird retourniert
- ein Kunde storniert nach bereits erfolgter Zahlung
Für solche Fälle sollten möglichst klare Regeln vorhanden sein.
Automatisierung dort einsetzen, wo sie sinnvoll ist
Viele Schritte nach einer Bestellung lassen sich zumindest teilweise automatisieren.
Dazu können beispielsweise gehören:
- Übernahme von Bestellungen nach Amicron
- Erzeugung von Aufträgen
- Prüfung von Zahlungsstatus
- Erstellung von Versanddaten
- Übernahme von Trackingnummern
- Versand von Statusinformationen
- Übergabe von Rechnungsdaten
- Erstellung von Fehler- und Kontrolllisten
Nicht jeder Schritt muss vollständig automatisiert werden.
Entscheidend ist, dort zu automatisieren, wo sich wiederkehrende Arbeit vermeiden lässt und die Abläufe dadurch zuverlässiger werden.
Der gesamte Prozess sollte vor dem Start durchgespielt werden
Bevor der Webshop für Kunden freigeschaltet wird, sollte der vollständige Ablauf getestet werden.
Dabei sollte nicht nur geprüft werden, ob eine Bestellung technisch möglich ist.
Der gesamte Weg sollte durchgespielt werden:
- Artikel auswählen
- Bestellung abschicken
- Zahlung durchführen
- Bestellung nach Amicron übernehmen
- Auftrag bearbeiten
- Ware kommissionieren
- Ware verpacken
- Versandetikett erstellen
- Trackinginformation übertragen
- Rechnung erstellen
- Daten an die Buchhaltung übergeben
Zusätzlich sollten auch Fehlerfälle und Rücksendungen getestet werden.
Vom Artikel bis zur Buchhaltung
Ein Webshop ist daher wesentlich mehr als eine Website mit Warenkorb.
Vereinfacht kann der gesamte Prozess so aussehen:
Artikel → Webshop → Bestellung → Zahlung → Amicron → Lager → Kommissionierung → Verpackung → Versand → Rechnung → Buchhaltung → eventuell Rücksendung und Gutschrift
Jeder einzelne Schritt sollte daraufhin geprüft werden, welche Daten benötigt werden und welche Informationen an das nächste System weitergegeben werden müssen.
Warum diese Prozesse vorab geplant werden sollten
Viele Probleme entstehen erst dann, wenn der Webshop bereits online ist und die ersten Bestellungen eingehen.
Plötzlich stellt sich heraus, dass Versanddaten manuell übertragen werden müssen, Lagerstände nicht stimmen oder Zahlungen nicht eindeutig zugeordnet werden können.
Solche Probleme lassen sich nicht immer vollständig vermeiden, aber durch eine gute Planung deutlich reduzieren.
Je früher die Prozesse nach der Bestellung betrachtet werden, desto weniger überraschende Zusatzarbeit entsteht später.
Wir betrachten nicht nur den Webshop
Bei der Umsetzung einer Verbindung zwischen Amicron und WooCommerce sollte deshalb nicht nur die technische Shop-Schnittstelle betrachtet werden.
Wir unterstützen Sie dabei, auch die Prozesse nach der Bestellung zu analysieren und sinnvoll in den bestehenden Arbeitsablauf zu integrieren.
Dazu können beispielsweise gehören:
- Übernahme von Bestellungen nach Amicron
- Definition von Bestell- und Auftragsstatus
- Planung der Lagerprozesse
- Kommissionierung und Verpackung
- Anbindung von Versandprozessen
- Verarbeitung von Trackinginformationen
- Planung der Zahlungsabläufe
- Rücksendungen und Gutschriften
- Übergabe an die Buchhaltung
- Automatisierung wiederkehrender Arbeitsschritte
Das Ziel ist ein durchgängiger Prozess, bei dem möglichst wenig Daten mehrfach erfasst werden müssen.
Sprechen wir über Ihre Abläufe
Sie planen einen WooCommerce-Webshop in Verbindung mit Amicron?
Dann sollten wir nicht nur darüber sprechen, wie eine Bestellung in den Shop gelangt, sondern auch darüber, was danach in Ihrem Unternehmen passiert.
Gemeinsam können wir klären, welche Abläufe bereits vorhanden sind, wo unnötige manuelle Arbeit entsteht und welche Prozesse sinnvoll automatisiert werden können.
Rufen Sie uns an – wir führen gerne ein unverbindliches Gespräch mit Ihnen.